《会务接待服务员（三级）》培训计划

一、编制说明：

本培训计划依据《会务接待服务员》标准编制，适用于会务接待服务员（三级）职业技能培训。

各培训机构可根据本培训计划及培训实际情况，在不少于总课时的前提下编写具体实施的计划大纲和课程安排表。同时，还应根据具体情况布置一定的课外作业时间和课外实训练习时间。推荐教材仅供参考，各培训机构可根据培训实际情况选择。

二、培训目标：

通过本级别专业理论知识学习和操作技能训练，培训对象能够具有较强的英语沟通能力；掌握服务心理学和沟通协调知识；熟悉会务服务岗位职责与服务规程，能够根据会议情况制定服务方案、编制员工安排计划和物品准备计划；掌握会议设计和策划知识，能够进行会场设计和参与会议策划；具有较强的组织管理和协调能力，能培训和指导低等级会务接待服务员。

三、培训建议课时

本职业等级的建议培训课时：160课时。各培训机构可以在不低于建议课时的前提下，根据培训对象的实际做适当的调整。

四、培训要求与培训内容：

模块1   会前准备

1、培训要求：

通过本模块技术培训，使培训对象能够

（1）掌握会议设计和策划知识；

（2）能够根据会议情况制定服务方案；

（3）能够进行会场设计和参与会议策划；

（4）能够进行宴会布置和设计；

（5）能编制员工安排计划和物品准备计划。

2、培训主要内容

（1）理论教学内容

1.1  会议设计的原则

1.2  会议策划的要求

1.3  岗位职责与服务规程

1.4  宴会气氛的概述

1.5  宴会前的组织准备工作及注意事项

1.6  西式宴会摆台原则

1.7  酒会与自助餐的服务内容

（2）技能实训内容

2.1 设计布置大型会见、会谈、会议

2.2 编排大型会见、会谈人员

2.3 编排物品准备计划

2.4 布置和设计中餐宴会

2.5 布置和设计西餐宴会

2.6 布置和设计冷餐会

2.7 编制冷餐会人员

3、培训方式建议

（1）理论教学：除一般常规课堂教学方式外，部分培训内容可利用“会议设计与策划”、“人员编排与物品准备”、“宴会设计”等教学录像，通过集体课堂讨论等教学方法，达到加深对会务接待服务基本礼仪和会务接待服务规范的理解。

（2）技能实训：本模块建议可开展大型会见、会谈、会议的设计布置、大型会见、会谈人员编排与物品准备计划、中西餐宴会布置和设计的实训项目，一名实训老师可以带教20名学员。

模块2   沟通协调和指导培训

1、培训要求：

通过本模块技术培训，使培训对象能够

（1）掌握服务心理学和管理心理学知识；

（2）能够妥善处理客人投诉；

（3）能协调各类关系；

（4）能够培训和指导低等级会务接待服务员。

2、培训主要内容

（1）理论教学内容

1.1  前厅情景英语的会话

1.2  房务部情景英语的会话

1.3  餐饮部情景英语的会话

1.4  商务部情景英语的会话

1.5  饭店管理情景英语的会话

1.6  会务服务心理策略

1.7  会务接待服务员的心理品质

1.8  会议产品的购买者与质量的主要评估者间的相关内容

1.9  宾客投诉的相关基础知识

1.10 员工需求与员工激励机制

1.11 公共关系概述

1.12 成人学习的特点

1.13 课程开发程序的基础知识

1.14 培训方法流程的内容

1.15 培训技巧的相关基础内容

（2）技能实训内容

2.1 练习情景模拟对话

2.2 案例分析——沟通协调

2.3 编制各类培训计划

2.4 现场模拟培训

3、培训方式建议

（1）理论教学：除一般常规课堂教学方式外，部分培训内容可利用“饭店情景英语”、“服务心理学”、“沟通协调”、“培训指导”等教学录像，通过集体课堂讨论等教学方法。

（2）技能实训：本模块建议可开展情景模拟对话、案例分析、各类培训计划的编制、现场模拟培训的实训项目，一名实训老师可以带教20名学员。

五、推荐教材

1、《现代会务服务》  陆永庆、阮益中主编   上海交通大学出版社   2005年3月出版

2、《饭店情景英语》 郭兆康主编 复旦大学出版社 2000年4月出版

3、《会务接待服务员（三级）》补充讲义