《会务接待服务员（五级）》培训计划

 

一、编制说明：

本培训计划依据《会务接待服务员》标准编制，适用《会务接待服务员》（五级）职业技能培训。

各培训机构可根据本培训计划及培训实际情况，在不少于总课时的前提下编写具体实施的计划大纲和课程安排表。同时，还应根据具体情况布置一定的课外作业时间和课外实训练习时间。推荐教材仅供参考，各培训机构可根据培训实际情况选择。

 

二、培训目标：

通过本级别专业理论知识学习和操作技能训练，培训对象能够了解会务接待服务的基本概念和会务接待服务员行为基本要求。熟悉会务接待服务规范，接待服务的基本礼仪及会务接待服务常用设备的使用与维护知识。掌握常规会议标准服务的操作技能，能够用普通话和简单英语为客人提供服务。

 

三、培训建议课时

本职业等级的建议培训课时：200课时。各培训机构可以在不低于建议课时的前提下，根据培训对象的实际做适当的调整。

 

四、培训要求与培训内容：

模块1   相关基础知识

1、培训要求：

通过本模块技术培训，使培训对象能够

（1）了解会务接待服务的基本情况；

（2）掌握会务接待服务员行为基本要求。

2、培训主要内容

（1）理论教学内容

1.1  会议的基本概念

1.2  会议业与会展业的概况及主要形式

1.3  会务工作与会务服务的基本知识

1.4  会务服务的任务与内容

1.5  会务服务的特点与原则

1.6  政治行为基本要求

1.7  业务行为基本要求

1.8  语言举止行为基本要求

1.9  交际行为基本要求

1.10 保密行为基本要求

1.11 外事服务行为基本要求

3、培训方式建议

（1）理论教学：除一般常规课堂教学方式外，部分培训内容可利用“会务服务的特点”、“会务服务的任务”、“业务行为”、“语言举止行为”、“交际、外事服务行为”等教学录像，通过集体课堂讨论等教学方法，达到加深对会务接待服务的工作对象和会务接待服务内容的理解。

 

模块2   会前准备

1、培训要求

通过本模块技术培训，使培训对象能够

（1）掌握接待服务的基本礼仪；

（2）熟悉常规会务接待服务规范；

（3）掌握常规会议的摆台方式。

2、培训主要内容

（1）理论教学内容

1.1 服饰仪容礼仪的基础规范

1.2 言谈举止礼仪的基础规范

1.3 见面时的礼仪的基础规范

1.4 日常交往中的礼仪的基础规范

1.5 各类会务服务的基本知识

（2）技能实训内容

2.1 搭配服饰

2.2 练习言谈举止

2.3 练习见面礼仪

2.4 接听/打电话

3、培训方式建议

（1）理论教学：除一般常规课堂教学方式外，部分培训内容可利用“服饰仪容礼仪”、“言谈举止礼仪”、“见面时的礼仪”、“日常交往中的礼仪”、“各类会务服务”等教学录像，通过集体课堂讨论等教学方法。

（2）技能实训：本模块建议可开展服饰搭配、言谈举止、见面礼仪的实训项目，一名实训老师可以带教20名学员。

 

模块3   会间服务

1、培训要求

通过本模块技术培训，使培训对象能够

（1）了解上海地区概况；

（2）掌握会议服务的基本技巧；

（3）能够达到相当于二级乙等的普通话水平；

（4）能够达到饭店英语C级水平。

2、培训主要内容

（1）理论教学内容

1.1上海地区地理位置、自然状况、著名景点等方面的基础知识

1.2 普通话（口语和书面语）常用词语的基本知识

1.3 普通话与上海话常用词语对照表的使用方法

1.4 普通话与上海话常见语法差异、常见量词的选择要点

1.5 朗读的基本要点

1.6 饭店员工用基础英语100句

1.7 饭店服务常用词语的基础知识

1.8 中西菜谱的基本知识

1.9 会务接待服务的物品

（2）技能实训内容

2.1对照朗读上海话与普通话常用词语、句子

2.2 练习常用英语对话

2.3 举例练习中西菜谱

2.4 模拟练习会务接待服务操作技能

3、培训方式建议

（1）理论教学：除一般常规课堂教学方式外，部分培训内容可利用“上海地区概况”、“普通话水平测试”、“饭店情景英语”、“会务接待服务实务”等教学录像，通过集体课堂讨论等教学方法，达到加深对会务接待服务基本礼仪和会务接待服务规范的理解。

（2）技能实训：本模块建议可开展朗读作品、中西菜谱举例练习、会务接待服务操作的实训项目，一名实训老师可以带教10名学员。

 

模块4   清洁卫生

1、培训要求

通过本模块技术培训，使培训对象能够

（1）了解会场清洁和公共设施场所清洁的基本要求；

（2）掌握各类器皿的洗涤和消毒的基本方法和配方；

（3）能够保持会议场所清洁卫生；

（4）了解员工个人卫生要求。

2、培训主要内容

（1）理论教学内容

1.1 员工个人卫生要求

1.2 杯具等器皿卫生和消毒的基础知识

1.3 厅室、走道、洗手间等清洁卫生的基础知识

（2）技能实训内容

2.1 洗涤、消毒各类器皿

2.2 清洁公共设施

3、培训方式建议

（1）理论教学：除一般常规课堂教学方式外，部分培训内容可利用“员工个人卫生”、“杯具等器皿的卫生和消毒”、“厅室、走道、洗手间等清洁卫生”等教学录像，通过集体课堂讨论等教学方法。

（2）技能实训：本模块建议可开展器具消毒的方法、器具消毒的配方、公共设施的清洁的实训项目，一名实训老师可以带教10名学员。

 

模块5   会务服务设备的使用与维护

1、培训要求

通过本模块技术培训，使培训对象能够

（1）了解和掌握会务接待服务场所常用设备、用品的保养知识；

（2）能正确地使用和维护会务接待服务场所常用的各种设备和用品。

2、培训主要内容

（1）理论教学内容

1.1 清洗设备使用和维护的基础知识

1.2 消防设备使用与维护的基础知识

（2）技能实训内容

2.1 使用吸尘器

2.2 使用洗杯器

2.3 使用消防设备

3、培训方式建议

（1）理论教学：除一般常规课堂教学方式外，部分培训内容可利用“清洗设备使用和维护”、“消防设备使用与维护”等教学录像，通过集体课堂讨论等教学方法。

（2）技能实训：本模块建议可开展会务接待服务场所常用设备、用品的操作、保养和维护的实训项目，一名实训老师可以带教10名学员。

 

五、推荐教材

1、《会务接待服务员（五级）》——手册